LA COMUNICACIÓN EN EL NEGOCIO DE LA HOSPITALIDAD Y EL FOMENTO DEL COMPORTAMIENTO RESPONSABLE DE LOS CLIENTES Y SUS DIVERSAS RESPUESTAS

Abstract

El presente artículo investiga las actitudes y los comportamientos de los clientes de hotel hacia los programas sostenibles que aplican los hoteleros. Estos programas implican acciones ecológicas social y culturalmente aceptables en el marco de un negocio rentable. El artículo trata de cómo informar y cómo educar e implicar a los clientes en dicho proceso, en qué condiciones hacerlo y cómo responden. El estudio muestra que la comunicación es más difícil cuando los intereses personales se cambian por una causa importante y señala que el modo de sensibilizar a la gente debe ser divertido y entusiasta ya que el invitado –de ocio o corporativo - no sólo consume un producto, sino que vive una experiencia. Este hecho significa que la dirección del hotel investiga un verdadero cambio de largo plazo de cultura y no únicamente una política.

Palabras clave: desarrollo sostenible, hospitalidad, clientes, internacional.

ABSTRACT

This article investigated the attitudes and behaviours of hotel guests towards the sustainable programmes put in place by hôteliers. They involve environmentally-friendly as well as socially and culturally acceptable actions within the frame of a profitable business. The article deals with informing as well as educating and involving the guests in the process, on what conditions and how they respond. The study shows that the communication is at its worse when personal interests are diverted for an important cause. It shows that the way to sensitize people needs to be entertaining and enthusiastic, that the guest -whether leisure or corporate- doesn’t only consume a product but also goes through an experience. It means the hotel management investigates a real long term change of culture and not just a policy.

Key words: sustainable tourism, hospitality bussines, hotel guest, international.